カスタマーハラスメント対応方針

カスタマーハラスメントの定義

職員が業務上関わる、すべての方々からの言動のうち、要求内容が妥当性を欠く、あるいは、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境が害されるものをカスタラーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）と定義します。

カスハラに該当する行為の例

例示であって、これらに限定されるものではありません。

（１）要求内容が妥当性を欠く場合

• 本組合のサービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求内容が、本組合が提供するべきサービスの範囲外の場合

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でない

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的、差別的な言動
• 継続的、執拗な言動（長時間・長期間に渡る対応等）
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• ＳＮＳ/インターネットでの誹謗中傷
• 性的な言動
• 特定の職員を対象とした攻撃、要求
• 妥当性を欠く金銭補償の要求、謝罪の要求（土下座の強要等）

対応内容

（１）組合内対応

• カスハラへの対応方針の明確化および公表、職員等への周知
• カスハラに関する知識や対処方法等に関する職員等への研修の実施

（２）カスハラに該当すると判断した場合の対応

• カスハラ被害にあった職員等のメンタルケア
• 警察や弁護士等、外部専門機関との連携
• プロバイダ責任制限法に基づく情報開示請求
• 継続的または悪質な行為と判断した先との取引停止等